۱. امکان تعویض یا ارجاع کالا

در ایران عینک، امکان تعویض یا ارجاع کالا، با توجه به نوع کالا و شرایط آن، وجود دارد. درخواست تعویض یا ارجاع باید حداکثر تا ۷ روز پس از تحویل کالا ثبت شود.

برای ثبت درخواست، کافی است از طریق حساب کاربری خود در سایت ایران عینک وارد پروفایل شوید و درخواستتان را به صورت تیکت ثبت کنید. پس از ثبت درخواست، شرایط کالا و دلیل درخواست بررسی خواهد شد.

شرایط تعویض و ارجاع بسته به نوع کالا متفاوت است و جزئیات هر مورد در بخش‌های مربوط به همین صفحه توضیح داده شده است.

۲. چه کالاهایی امکان تعویض یا ارجاع دارند؟

اگر کالایی که دریافت کرده‌اید دچار ایراد، آسیب یا مغایرت با سفارش باشد، امکان تعویض آن وجود دارد. مواردی مثل رنگ‌پریدگی، خط‌وخش، شکستگی، ایراد فنی یا ارسال کالای اشتباه، پس از بررسی، قابل تعویض هستند.

در بعضی شرایط، حتی اگر کالا ایرادی نداشته باشد، امکان تعویض وجود دارد. برای مثال، اگر فریم طبی بدون عدسی خریداری کرده باشید و بعد از دریافت، فرم یا ظاهر آن مورد پسندتان نباشد، می‌توانید آن را با فریم دیگری از محصولات موجود تعویض کنید. در صورت تفاوت قیمت، مابه‌التفاوت مبلغ با شما محاسبه خواهد شد.

برای عینک آفتابی نیز اگر کالا استفاده نشده باشد و هیچ‌گونه خط‌وخش یا آثار استفاده روی آن وجود نداشته باشد، امکان تعویض وجود دارد.

عدسی‌هایی که بر اساس نمره چشم شما به‌صورت سفارشی ساخته شده‌اند، در صورتی که ایرادی نداشته باشند، امکان تعویض یا ارجاع ندارند. اگر عدسی سفارشی دارای ایراد باشد، موضوع بررسی شده و ایراد آن برطرف خواهد شد.

امکان ارجاع کالا نیز در شرایط مشخصی وجود دارد که جزئیات آن در بخش مربوط به شرایط ارجاع توضیح داده شده است.

۳. مهلت درخواست تعویض یا ارجاع

درخواست تعویض یا ارجاع کالا باید حداکثر تا ۷ روز پس از تحویل کالا ثبت شود. این مهلت از تاریخ تحویل ثبت‌شده برای سفارش محاسبه می‌شود.

اگر درخواست در این بازه ثبت شده باشد، حتی در صورتی که فرآیند بررسی و هماهنگی پس از پایان هفت روز انجام شود، درخواست همچنان معتبر خواهد بود.

پس از تأیید درخواست توسط کارشناس ایران عینک و اعلام امکان ارسال کالا، مشتری باید حداکثر تا یک روز کاری بعد از تأیید، کالا را برای ما ارسال کند. ممکن است رسیدن مرسوله به ایران عینک بیش از این بازه طول بکشد؛ در این شرایط، ملاک، تاریخ ارسال کالا توسط مشتری است.

این مهلت ۷ روزه برای تمامی کالاها یکسان است و درخواست‌هایی که پس از پایان این مهلت ثبت شوند، قابل پذیرش نخواهند بود.

۴. شرایط کالا هنگام تعویض یا ارجاع

برای اینکه امکان تعویض یا ارجاع کالا بررسی شود، محصول باید در شرایطی باشد که امکان بررسی و استفاده مجدد از آن وجود داشته باشد. همچنین تمامی متعلقات همراه کالا باید همراه آن بازگردانده شوند. تغییر بسته‌بندی اولیه کالا مانعی برای بررسی درخواست نیست.

در مورد کالاهایی که به دلیل عدم پسند مشتری درخواست تعویض دارند، کالا باید فاقد آثار استفاده باشد. تشخیص استفاده‌شدن یا نشدن کالا بر عهده کارشناسان ایران عینک است. امتحان اولیه کالا برای اطمینان از تناسب آن، به‌تنهایی به معنی استفاده‌شدن کالا نیست؛ اما در صورت مشاهده آثار استفاده، امکان تعویض یا ارجاع وجود نخواهد داشت.

اگر کالا از ابتدا دارای ایراد بوده باشد، موضوع توسط کارشناسان ایران عینک بررسی می‌شود تا مشخص شود ایراد مربوط به زمان دریافت کالا بوده یا پس از آن ایجاد شده است. در صورت تأیید ایراد اولیه، ایران عینک مسئولیت آن را می‌پذیرد و نسبت به رفع مشکل یا تعویض کالا اقدام خواهد کرد.

در صورتی که آسیب ظاهری و واضحی هنگام دریافت کالا مشاهده شود، بهتر است مشتری موضوع را همان زمان از طریق تیکت داخل حساب کاربری به ایران عینک اطلاع دهد. امکان ارسال عکس و ویدئو و همچنین بارگذاری تصویر مشکل در همان تیکت وجود دارد تا بررسی موضوع سریع‌تر انجام شود.

۵. موارد غیرقابل تعویض یا ارجاع

بعضی کالاها به دلیل نوع محصول یا شرایطی که بعد از خرید برای آن‌ها ایجاد شده، امکان تعویض یا ارجاع ندارند. این محدودیت‌ها برای جلوگیری از بازگشت کالاهایی است که امکان عرضه مجدد آن‌ها وجود ندارد و کمک می‌کند شرایط تعویض برای همه مشتریان منصفانه و شفاف باشد.

عدسی‌هایی که بر اساس نمره چشم مشتری به‌صورت سفارشی ساخته می‌شوند، اگر مطابق سفارش و بدون ایراد ساخته شده باشند، صرفاً به دلیل تغییر نظر یا عدم پسند مدل عینک، امکان تعویض یا ارجاع ندارند. دلیل این موضوع، سفارشی بودن عدسی و ساخته شدن آن بر اساس نمره اختصاصی هر فرد است.

اگر در ساخت عدسی سفارشی، اشتباهی از طرف ایران عینک رخ داده باشد، موضوع بررسی می‌شود و در صورت تأیید، مشکل برطرف خواهد شد و عینک جدید با عدسی جدید برای مشتری ساخته می‌شود.

همچنین کالاهایی که در اثر استفاده مشتری دچار خط‌وخش، آسیب یا آثار استفاده شده باشند، امکان تعویض یا ارجاع نخواهند داشت. حتی اگر آثار استفاده در تصاویر ارسالی مشخص نباشد، کالا پس از دریافت توسط کارشناسان ایران عینک بررسی می‌شود. اگر در بررسی مشخص شود که کالا استفاده شده یا آسیب پس از تحویل ایجاد شده است، امکان تعویض یا ارجاع آن وجود ندارد و همان کالا برای مشتری ارسال خواهد شد.

در مورد کالاهای استفاده‌شده، اگر مشتری ادعا کند کالا از ابتدا دارای ایراد بوده، موضوع همچنان قابل بررسی است؛ به‌خصوص ایرادهایی که در بررسی اولیه به‌راحتی قابل مشاهده نیستند و ممکن است مشتری پس از استفاده متوجه آن‌ها شود. این بررسی نیز باید در همان مهلت ۷ روزه انجام شود.

اگر متعلقات کالا هنگام بازگرداندن کامل نباشد، درخواست لزوماً رد نمی‌شود و موضوع مورد به مورد توسط کارشناسان ایران عینک بررسی خواهد شد.

۶. گارانتی عدسی‌ها

بعضی از عدسی‌های موجود در ایران عینک، بسته به برند و نوع عدسی، دارای گارانتی هستند. اطلاعات مربوط به مدت گارانتی و شرایط استفاده از آن، هنگام انتخاب عدسی در صفحه همان محصول به مشتری نمایش داده می‌شود.

نوع پوشش گارانتی ممکن است بسته به نوع عدسی متفاوت باشد و مواردی مانند شکست، لب‌پر شدن یا آسیب پوشش عدسی را شامل شود. در صورتی که عدسی مشمول گارانتی باشد و مشکل ایجادشده مطابق شرایط گارانتی باشد، عدسی توسط ایران عینک تعویض خواهد شد.

درخواست استفاده از گارانتی باید از طریق تیکت حساب کاربری ثبت شود. در صورت نیاز، کارشناسان ایران عینک برای بررسی موضوع عکس یا اطلاعات تکمیلی از مشتری درخواست خواهند کرد.

برای ثبت درخواست گارانتی، تصویر کارت گارانتی باید در تیکت ارسال شود و کارت گارانتی نیز هنگام ارسال عینک برای ایران عینک، همراه آن ارسال شود.

در صورت تأیید گارانتی، هزینه ارسال و دریافت کالا تا دفتر مرکزی ایران عینک بر عهده مشتری خواهد بود و امکان مراجعه حضوری به دفتر مرکزی نیز وجود دارد.

در صورتی که آسیب ایجادشده ناشی از استفاده نادرست، ضربه یا شرایطی خارج از موارد تحت پوشش گارانتی باشد، موضوع توسط کارشناس بررسی و درباره پذیرش یا عدم پذیرش درخواست تصمیم‌گیری خواهد شد.

۷. نحوه ارسال کالا برای تعویض یا ارجاع

پس از تأیید درخواست تعویض یا ارجاع توسط کارشناسان ایران عینک، ارسال کالا به دفتر مرکزی به دو روش امکان‌پذیر است: ارسال از طریق پست یا تحویل حضوری در دفتر مرکزی ایران عینک.

اگر کالا را از طریق پست ارسال می‌کنید، لازم است کد رهگیری مرسوله را داخل همان تیکت ثبت درخواست وارد کنید. همچنین توصیه می‌شود رسید ارسال را نزد خود نگه دارید و تصویر آن را در تیکت برای کارشناسان ارسال کنید.

برای ارسال کالا، بسته‌بندی ویژه‌ای از طرف ایران عینک تعیین نشده است؛ کافی است کالا به شکلی مناسب و ایمن بسته‌بندی شود تا در مسیر ارسال آسیب نبیند.

پس از رسیدن کالا به دفتر مرکزی، محصول توسط کارشناسان ایران عینک بررسی می‌شود و پس از تأیید شرایط، فرآیند تعویض یا ارجاع انجام خواهد شد.

هزینه ارسال در فرآیند تعویض یا ارجاع، بسته به دلیل درخواست متفاوت است.

اگر تعویض به دلیل ایراد، آسیب یا اشتباه از طرف ایران عینک باشد، مشتری هزینه ارسال کالا به ایران عینک را هنگام ارسال پرداخت می‌کند. پس از رسیدن کالا و تأیید موضوع، هزینه متعارف ارسال بر اساس تعرفه پست از مبدأ مشتری تا دفتر مرکزی ایران عینک، در کیف پول او شارژ خواهد شد.

برای دریافت این مبلغ، لازم است رسید یا مدرک هزینه ارسال از طریق تیکت برای ما ارسال شود. شارژ کیف پول پس از دریافت کالا در ایران عینک انجام خواهد شد.

در این حالت، هزینه ارسال کالای جایگزین از ایران عینک به مشتری بر عهده ایران عینک است.

اگر مشتری صرفاً به دلیل عدم پسند کالا درخواست تعویض داشته باشد، هزینه ارسال کالا به ایران عینک و همچنین هزینه ارسال کالای جایگزین، بر عهده مشتری خواهد بود.

در صورت انتخاب کالای جایگزین با قیمت کمتر، مبلغ قابل برگشت پس از محاسبه هزینه‌های مربوطه در کیف پول مشتری منظور خواهد شد. اگر کالای جایگزین قیمت بیشتری داشته باشد، مابه‌التفاوت قیمت به همراه هزینه ارسال مجدد از مشتری دریافت خواهد شد. این مبلغ می‌تواند از طریق فاکتور حساب کاربری یا روش پرداختی که در تیکت اعلام می‌شود، پرداخت شود.

در صورتی که مشتری به جای پست از شرکت حمل‌ونقل دیگری استفاده کند، هزینه قابل محاسبه برای بازپرداخت، بر اساس هزینه متعارف ارسال با پست محاسبه خواهد شد.

اگر فرآیند به ارجاع کالا و بازگشت وجه منجر شود، مبلغی که مشتری برای خرید پرداخت کرده است، بدون کسر هزینه ارسال به او بازگردانده خواهد شد.

۸. روند بررسی درخواست تعویض یا ارجاع

پس از ثبت درخواست تعویض یا ارجاع از طریق تیکت، کارشناسان ایران عینک درخواست را بررسی می‌کنند و در صورت نیاز، برای بررسی دقیق‌تر عکس، ویدئو یا توضیحات بیشتری از مشتری درخواست خواهند کرد.

در بعضی موارد ممکن است از روی اطلاعات و تصاویر ارسالی مشخص شود که درخواست شامل شرایط تعویض یا گارانتی نیست؛ در این صورت نتیجه بررسی در همان تیکت به مشتری اعلام خواهد شد.

در مواردی که نیاز به بررسی خود کالا باشد، تأیید نهایی پس از رسیدن کالا به دفتر مرکزی و بررسی توسط کارشناس انجام می‌شود.

پس از تأیید درخواست، ادامه مراحل و هماهنگی‌ها از طریق همان تیکت انجام خواهد شد.

اگر درخواست تعویض باشد، مشتری باید کالای جایگزین موردنظر خود را نیز در تیکت مشخص کند. این کار می‌تواند با انتخاب محصول، ارسال تصویر یا درج کد کالا انجام شود.

اگر درخواست ارجاع و بازگشت وجه تأیید شود، پس از رسیدن کالا به ایران عینک و تأیید سلامت فیزیکی آن توسط کارشناس، وجه حداکثر تا ۷۲ ساعت به همان حساب یا کارتی که پرداخت از طریق آن انجام شده است، بازگردانده خواهد شد.

۹. شرایط و نحوه بازگشت وجه

بازگشت وجه تنها در صورتی انجام می‌شود که ارجاع کالا تأیید شده باشد.

پس از رسیدن کالا به ایران عینک و تأیید سلامت فیزیکی آن توسط کارشناس، بازپرداخت وجه حداکثر تا ۷۲ ساعت انجام خواهد شد.

وجه فقط به همان حسابی که پرداخت از طریق آن انجام شده است، بازگردانده می‌شود.

در پرداخت‌های آنلاین، مبلغ پرداخت‌شده مطابق شرایط بازگشت وجه به مشتری بازگردانده می‌شود.

در خریدهای اعتباری و اقساطی، فرآیند لغو سفارش و بازگشت وجه مطابق ضوابط و شرایط سرویس اعتباری مربوطه و از طریق پنل همان سرویس انجام می‌شود و نحوه ادامه فرآیند به مشتری اطلاع داده خواهد شد.

اگر سفارش هنوز ارسال نشده باشد و مشتری درخواست لغو سفارش کند، پس از تأیید درخواست، وجه پرداخت‌شده حداکثر تا ۷۲ ساعت به همان حساب پرداخت‌کننده بازگردانده خواهد شد.

۱۰. زمان‌بندی انجام تعویض یا ارجاع

پس از تأیید درخواست و دریافت کالا، فرآیند تعویض در سریع‌ترین زمان ممکن انجام خواهد شد. مدت انجام فرآیند می‌تواند با توجه به نوع کالا، موجودی کالای جایگزین و شرایط درخواست متفاوت باشد.

در صورتی که کالای جایگزین موردنظر مشتری موجود نباشد، مبلغ مربوط به آن در کیف پول مشتری منظور می‌شود تا بتواند کالای دیگری را انتخاب و خریداری کند.

در تعویض عینک‌های سفارشی که نیاز به ساخت عدسی جدید دارند، مدت آماده‌سازی عدسی جدید با توجه به نوع عدسی متفاوت خواهد بود و کارشناس مربوطه زمان‌بندی و توضیحات لازم را به مشتری اعلام خواهد کرد.

درخواست‌های ارجاع و بازگشت وجه نیز مطابق شرایط فصل بازگشت وجه، پس از تأیید سلامت کالا، حداکثر تا ۷۲ ساعت انجام خواهد شد.

۱۱. شرایط خاص و موارد پیش‌بینی‌نشده

در مواردی که شرایط یک درخواست در قوانین و مقررات ایران عینک به‌صورت صریح پیش‌بینی نشده باشد، موضوع توسط کارشناسان ایران عینک بررسی شده و تصمیم نهایی بر اساس شرایط کالا و درخواست مشتری اتخاذ خواهد شد.

در سفارش‌هایی که شامل چند کالا هستند، شرایط تعویض یا ارجاع هر کالا به‌صورت جداگانه بررسی می‌شود. بنابراین ممکن است تنها یکی از کالاهای یک سفارش مشمول تعویض یا ارجاع باشد.

۱۲. نحوه پیگیری درخواست

تمام مراحل مربوط به درخواست تعویض یا ارجاع، از ثبت درخواست تا بررسی، اعلام نتیجه و ادامه فرآیند، از طریق تیکت حساب کاربری مشتری انجام خواهد شد.

هر زمان کارشناسان ایران عینک پاسخی در تیکت ثبت کنند، اطلاع‌رسانی آن از طریق پیامک نیز به مشتری انجام می‌شود تا برای مشاهده و ادامه پیگیری به حساب کاربری خود مراجعه کند.

در صورتی که برای ادامه فرآیند نیاز به پاسخ یا اطلاعات بیشتری از مشتری باشد، موضوع از طریق همان تیکت اعلام خواهد شد. در موارد ضروری نیز کارشناسان ایران عینک ممکن است برای هماهنگی سریع‌تر با مشتری تماس تلفنی برقرار کنند.

تیکت حساب کاربری، مسیر اصلی پیگیری درخواست‌های تعویض و ارجاع خواهد بود و مشتری می‌تواند روند درخواست خود را از همان مسیر دنبال کند.